Mesa de Ayuda de la Oficina Virtual del INVIMA: cómo reportar un problema y qué soportes preparar
La Mesa de Ayuda de la Oficina Virtual del INVIMA es el canal de autoservicio para reportar una dificultad técnica o de gestión antes de radicar: usted identifica la situación, prepara los soportes indicados y elige el motivo correcto para acelerar la respuesta. Elegir bien el motivo y adjuntar la evidencia adecuada marca la diferencia entre una gestión que avanza a la primera y un reproceso.
Esta guía recorre los tres pasos del canal, el requisito de cuenta, los siete motivos disponibles y los soportes que cada uno pide, con un criterio práctico: dejar cada reporte listo para que retome curso pronto. En DD9 acompañamos ese armado —reunimos la evidencia, estructuramos el reporte con el motivo y los soportes correctos, y hacemos el seguimiento— para que su trámite vuelva a moverse.
Qué es la Mesa de Ayuda y cuándo conviene usarla
La Mesa de Ayuda funciona como una guía de autoservicio previa a la radicación. Reúne los tipos de dificultad que aparecen al operar la Oficina Virtual —el cargue de documentos, el pago, los identificadores de seguimiento— y, para cada uno, indica los soportes que agilizan la respuesta. La instrucción del propio canal es clara: identifique la situación antes de radicar, porque elegir el motivo correcto y adjuntar los soportes indicados acelera la atención.
Conviene usarla cuando un trámite se detiene por una causa operativa de la plataforma y usted requiere que el INVIMA lo revise, lo asocie o lo corrija. Con el reporte bien armado, cada caso llega directo al área que lo atiende.
Los tres pasos del canal
El flujo de la Mesa de Ayuda se resuelve en tres movimientos sencillos, en este orden:
1. Identifique su situación
Revise las tarjetas de motivo y elija la que describe su caso. Cada tarjeta corresponde a un tipo de dificultad concreto, de modo que la elección orienta la gestión desde el inicio.
2. Prepare los soportes
Reúna la documentación que el motivo elegido solicita. Los soportes cambian según el caso, y tenerlos listos desde el comienzo mantiene el reporte completo y evita idas y vueltas.
3. Ingrese con su cuenta y radique
La radicación se realiza desde una cuenta en el portal del INVIMA, a nombre del usuario; con ella se adjuntan los soportes, se consulta el estado y se recibe la respuesta por correo. Quien ya tiene cuenta ingresa con el mismo correo y contraseña; quien la crea, usa un correo al que tenga acceso, pues allí llegan la confirmación y la respuesta. En DD9 preparamos el reporte completo y, con su autorización, lo radicamos desde su cuenta y hacemos el seguimiento hasta la respuesta.
Prepare esto antes de reportar
Una recomendación aplica a todos los motivos y ahorra tiempo en cualquier reporte: tenga a mano su documento de identidad, el número de radicado o llave de seguimiento cuando lo tenga, y las capturas de pantalla del error con la fecha y la hora en que ocurrió. Con estos tres elementos, la mayoría de los casos avanza con rapidez, porque el área competente recibe desde el inicio lo que necesita para actuar.
Los siete motivos y qué adjuntar en cada uno
La Mesa de Ayuda ofrece siete motivos. Cada uno describe cuándo usarlo y los soportes que solicita; a continuación se resumen para que ubique el suyo y prepare la evidencia exacta.
Motivo 1 · Dificultades para cargar documentos o anexos
Aplica cuando, al adjuntar los soportes, el sistema los rechaza, la carga se interrumpe, el archivo excede el peso permitido o el aplicativo admite un número menor de anexos. Adjunte: el archivo que requiere cargar; la captura de pantalla del mensaje de error; el peso y el formato del archivo; y la fecha y hora del intento.
Motivo 2 · Indisponibilidad de una categoría de trámite
Aplica cuando la categoría, modalidad o tipo de trámite que necesita radicar aparece deshabilitada en el listado del aplicativo o el flujo se detiene antes de continuar. Adjunte: el nombre exacto del trámite que requiere; la captura de pantalla del listado; y la fecha y hora en que intentó el registro.
Motivo 3 · Inconvenientes con el pago
Aplica cuando la pasarela de pagos permanece cerrada, se interrumpe durante la transacción, rechaza el medio de pago o el pago queda a medias. Adjunte: la captura de pantalla del error; la referencia de pago o número de liquidación; el medio de pago utilizado; y la fecha y hora del intento. Cuando el inconveniente se relaciona con el plazo para pagar, ayuda conocer las dos ventanas de tiempo de la Oficina Virtual.
Motivo 4 · Pagos debitados que no generen comprobante o radicado
Aplica cuando el dinero sale de la cuenta o la tarjeta y el aplicativo mantiene el trámite sin comprobante, sin asociar el pago o sin número de radicado. Adjunte: el comprobante bancario del débito (extracto o soporte); la referencia de pago, CUS o número de aprobación; el valor y la fecha exacta de la transacción; y la captura de pantalla del estado del trámite. Cuando la situación apunta a recuperar el dinero, revise cómo solicitar la devolución del pago ante la Oficina Virtual.
Motivo 5 · Pérdida del identificador de seguimiento
Aplica cuando extravió, quedó pendiente de recibir o requiere recuperar el número de radicado o la llave de seguimiento para consultar el avance. Adjunte: el documento de identidad del solicitante; los datos del trámite (tipo, producto o empresa); la fecha aproximada de radicación; y el correo electrónico registrado en el aplicativo. Para tener claro qué identificador busca, revise la diferencia entre el radicado y la llave de consulta.
Motivo 6 · Generación de radicados o llaves duplicadas
Aplica cuando, por un reintento, un comportamiento del aplicativo o un doble envío, el trámite queda con dos o más radicados o llaves y requiere que se unifiquen o que se anule el sobrante. Adjunte: los números de radicado o llaves duplicadas; las capturas de pantalla de ambos registros; la fecha y hora en que se generaron; y la indicación de cuál radicado desea conservar.
Motivo 7 · Otro
Aplica cuando la dificultad corresponde a un caso distinto de los anteriores; describa la situación con el mayor detalle para direccionarla al área competente. Adjunte: la descripción detallada de la situación; las capturas de pantalla o evidencias disponibles; y los datos del trámite relacionado, cuando apliquen.
Mesa de Ayuda y rechazo del trámite: dos planos distintos
La Mesa de Ayuda y el rechazo de una solicitud atienden asuntos diferentes. La Mesa de Ayuda recibe reportes de dificultades técnicas o de gestión en la plataforma —cargue, pago, identificadores, duplicados—, para que se revisen, se asocien o se corrijan. El rechazo, en cambio, responde a razones de fondo sobre el contenido de la solicitud. Distinguir uno del otro orienta la acción: cuando el trámite se detiene por una causal de contenido, conviene revisar los motivos de rechazo de la Oficina Virtual y preparar la corrección que corresponda.
Cómo aprovechar la Mesa de Ayuda de la Oficina Virtual del INVIMA con DD9
Cada motivo se resuelve más rápido con el reporte bien armado y los soportes correctos. En DD9 identificamos el motivo que corresponde a su caso, reunimos la evidencia —capturas con fecha y hora, comprobantes, referencias de pago—, redactamos el reporte y, con su autorización, lo radicamos desde su cuenta y hacemos el seguimiento hasta la respuesta. Así usted mantiene el control del trámite y gana tiempo.
Si un cargue, un pago, un identificador o un radicado duplicado detiene su trámite en la Oficina Virtual, escríbanos:
David D.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la Mesa de Ayuda de la Oficina Virtual del INVIMA?
La Mesa de Ayuda es el canal de autoservicio previo a la radicación para reportar una dificultad técnica o de gestión en la Oficina Virtual. Reúne siete motivos —cargue de documentos, disponibilidad de trámites, pago, identificadores y otros— y, para cada uno, indica los soportes que aceleran la respuesta. Se resuelve en tres pasos: identificar la situación, preparar los soportes y radicar con la cuenta del portal.
¿Cuándo debo usar la Mesa de Ayuda en lugar de radicar directamente?
Conviene usarla cuando un trámite se detiene por una causa operativa de la plataforma: el sistema rechaza un archivo, la pasarela de pago se interrumpe, se pierde un identificador o aparecen radicados duplicados. En esos casos, el reporte por la Mesa de Ayuda pide que el INVIMA revise, asocie o corrija la situación. Para las causales de fondo sobre el contenido de la solicitud, el camino es distinto.
¿Qué soportes conviene tener listos antes de reportar un problema?
Una recomendación aplica a todos los motivos: tenga a mano su documento de identidad, el número de radicado o llave de seguimiento cuando lo tenga, y las capturas de pantalla del error con la fecha y la hora en que ocurrió. Con estos tres elementos, la mayoría de los casos avanza con rapidez, porque el área competente recibe desde el inicio lo que necesita para actuar.
¿Necesito una cuenta en el portal del INVIMA para reportar en la Mesa de Ayuda?
Sí. La radicación se realiza desde una cuenta en el portal, a nombre del usuario; con ella se adjuntan los soportes, se consulta el estado y se recibe la respuesta por correo. Quien ya tiene cuenta ingresa con el mismo correo y contraseña; quien la crea, usa un correo al que tenga acceso. En DD9 preparamos el reporte completo y, con su autorización, lo radicamos desde su cuenta y hacemos el seguimiento.
¿Qué motivo elijo si el sistema rechaza mis documentos por tamaño o cantidad?
Corresponde al Motivo 1, Dificultades para cargar documentos o anexos. Aplica cuando el sistema rechaza los soportes, la carga se interrumpe, el archivo excede el peso permitido o el aplicativo admite un número menor de anexos. Adjunte el archivo que requiere cargar, la captura del mensaje de error, el peso y el formato del archivo, y la fecha y hora del intento.
¿Qué hago si el dinero salió de mi cuenta pero el trámite quedó sin comprobante o radicado?
Corresponde al Motivo 4, Pagos debitados que no generen comprobante o radicado. Adjunte el comprobante bancario del débito, la referencia de pago, CUS o número de aprobación, el valor y la fecha exacta de la transacción, y la captura del estado del trámite. Cuando la situación apunta a recuperar el dinero, la vía es la solicitud de devolución del pago.
¿Cómo recupero un número de radicado o una llave de seguimiento que perdí?
Corresponde al Motivo 5, Pérdida del identificador de seguimiento. Adjunte el documento de identidad del solicitante, los datos del trámite (tipo, producto o empresa), la fecha aproximada de radicación y el correo electrónico registrado en el aplicativo. Con esos datos, el INVIMA ubica el trámite y le devuelve el identificador para consultar el avance.
¿Qué reporto si mi trámite quedó con radicados o llaves duplicadas?
Corresponde al Motivo 6, Generación de radicados o llaves duplicadas. Ocurre por un reintento, un comportamiento del aplicativo o un doble envío. Adjunte los números de radicado o llaves duplicadas, las capturas de ambos registros, la fecha y hora en que se generaron, y la indicación de cuál radicado desea conservar, para que se unifiquen o se anule el sobrante.
¿En qué se diferencia la Mesa de Ayuda de un rechazo del trámite?
Atienden dos planos distintos. La Mesa de Ayuda recibe reportes de dificultades técnicas o de gestión en la plataforma —cargue, pago, identificadores, duplicados— para que se revisen, se asocien o se corrijan. El rechazo responde a razones de fondo sobre el contenido de la solicitud. Cuando el trámite se detiene por una causal de contenido, el camino es preparar la corrección que corresponda.
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